2025年3月初，南京一家商场进行了一次小小的改造。改造的地方是不同楼层同一位置的四间男厕所。工作日，这里每天的客流量会达到六七万，这个位置的女厕所总是在排队。他们想了个解决方案，把17间男厕所中的这四间改成女厕所。

　　这不是一个复杂的工程。二三四层的男厕改造简单粗暴，敲掉小便池，重新贴上瓷砖，把门口白色的男卫生间标识换成女性的就可以使用。负一层的这间花的时间多一点，敲掉小便池后，工程部负责人李广庆重新调整了排水管道，把小便池改为三个蹲坑，再重新安装隔间。

　　其中比较费事的，是一些下水点位在楼下的商铺，他要去跟人协调。但整个对接过程，「大家都很同意」。因为增加女厕所数量，在所有人看来，「都是一个很好的事情」。

　　那段时间，厕所改造只是李广庆工作的一部分。他还带着施工队在停车场昏暗的地方加了十几个灯，排查并改善了商场的摄像头情况，在育婴室新装了烟雾报警器。

　　李广庆四十多岁，瘦瘦的，说起话来音量很高。在这家名叫景枫中心的商场工作了9年，他早就注意到，从2023年开始，这里的人流量越来越大。赶上店庆，单日的客流量会超过15万，女厕所门口排队的情况常常让他看不下去，最夸张时要排半个小时。他总是来帮忙，和其他同事一起把女顾客带到旁边的员工厕所应急。

　　「我们没有别的办法」，李广庆说，他看到有些妈妈着急，带着小孩到处跑，「真的很痛苦」。实在排队太长，也遇到过把员工男厕所腾出来给女性用的情况。「我们站到门口（把着）」。

　　这个问题存在多年，到了2024年底，商场内部终于有人提出想实质性解决一下。他们最初的想法是加建女厕所。但实地调研后发现，在一个已经建成的商场增加排污管道，几乎是不可能的任务。

　　这家商场的厕所数量原本就比其他商场多一些。除了一层和大部分商场一样不设厕所，每层至少有三对男女卫生间，再加上员工厕所，这给改造提供了基础。

　　也是这次调研，李广庆才发现，原来在景枫中心，男厕位136个，女厕位只有118个。20天的改造结束，女厕位和男厕位的比例才调整了过来，为1.3:1。

　　这次发生在春天的改造，解决了商场实际的难题。女厕所排队情况得到缓解。新改造的厕所平稳运行了两个多月。到了6月，B站上一条视频打破了平静，突然将这件事带进公共视野，在网上引发了争论。

　　这条视频的标题叫《江苏省南京市江宁区景枫中心大比例取消男厕，导致男顾客上厕所成了难题》。里面配了一张照片，是景枫中心在负一层卫生间入口处的一块标识，上面用红色的字写着：此处仅有女卫生间，家庭卫生间及无障碍卫生间。

　　视频在网上迅速发酵，浏览量很快突破40万。厕所改造的消息逐渐演变成，景枫中心取消了所有男厕所，只有女厕所。

　　几天时间，景枫中心在大众点评上的界面涌入几百条差评，高德地图的后台，也拦截下了一部分来自男性的谩骂，IP来自全国各地。不停有人打电话给客服，接起来，对方留下一句脏话就挂了。

　　一则评论这样写道：「把男厕改成女厕，完全不考虑男士需求，让人排队绕商场找厕所，浪费时间又尴尬。更离谱的是，商场管理根本没给出任何公告或补偿，客户权益被赤裸裸践踏……希望景枫中心拿出诚意，正视问题、恢复男厕，别再给消费者找茬。」

　　也有人打电线投诉，南京的相关部门检测到了网上的舆情，找到景枫中心问，「你们真的没有男厕所了吗？」

　　这当然不是真的。沿着视频里那张照片的位置往前走五米，就能看到一块红色立牌，上面写着，「此处仅有女卫生间，男卫生间请沿通道直走」。这是女厕改造完就加上的，原本的指引是厕所门口墙上一块两米高的白色瓷砖，上面写着：此处仅有女卫生间，本层男卫生间在xx旁、xx旁。但还是有男性顾客反映找不到男厕所，景枫中心又多加了这块牌子。

　　网上谩骂的人里，IP地址很少有南京的。他们没有机会到现场，或者也并不关心真相。但争议波及的范围越来越大，有一天，李广庆在景枫中心的微信粉丝群里看到有人反对把一部分男厕所改成女厕所，他很生气，在群里回：每个人都有妈妈。到这来也要考虑到人家女性，你作为男性不能大度一点吗？

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　　线上和线下形成了两种气候。这件事很快登上了热搜。有媒体前来采访，市场部的朱依可说，没想到，有一天自己会上民生新闻。那位记者也很无奈，对朱依可说，没想到自己有一天要来采访厕所这么小的事。

　　6月，商场的客服电话总是占线，有正常需求的人打不进来，影响到了商场的正常运营。总经理魏佳也一度怀疑，「是不是真的给我们的男性顾客造成了很大的影响？」

　　她把各个部门的负责人叫到办公室，七八个人坐在一起。她先问了负责洗手间卫生的同事，通过洗手间门口的监控和现场观察，男卫生间是否真的出现了严重排队？对方说，最多的情况，是在坑位前面有两个人。

　　「你想我们作为女性，坑位前有两个人排队是事吗？」复述这句话时，魏佳又气又笑。紧接着，她又问，有没有排到洗手间外面来？答案是，没有。

　　这个结果在魏佳的意料之中，但也让她很无奈，「如果今天是真的对我们的客人产生了严重的影响，我立刻承认我错了，我们的决策失误，我们立即调整。如果初心和方向是正确的，那我们要保持最初的想法。」

　　会议结束，她让各部门分头行动。安排几位同事重新走了动线，优化了指引和路线上的标识。该准备法务函的准备法务函，该投诉的投诉，发布书面的澄清，「这些事情一个个按部就班地做」。

　　7月初，我来到南京，见到了厕所改造背后的团队。这次改造由市场部主导，这是一群年轻、充满活力的面孔。在他们的办公室，每个人的桌子上都摆着手办，他们被允许带宠物上班，我去这天，有一只比熊到岗。

　　谈到厕所改造，我问了每个人一个相同的问题，最难的地方是哪里？他们的反应很一致，认真想几十秒后说，「还挺顺的」。改造费用近十万，需要缩减其他预算，但能够解决一个长期问题，他们觉得很值得。

　　舆论攻击最集中的地方，是指责景枫中心搞性别对立，眼前的年轻人们为此感到委屈，在他们看来，这只是一种朴素的服务意识和解决问题的思路。出于自我辩护，他们特意强调，最早提出增加女厕所方案的，甚至是一位男同事。

　　他叫鲁浩宇，戴眼镜，是一位95后，语速不快，有点内向。2024年底，市场部为新一年的活动节点做策划，大家在讨论妇女节除了口号，作为一个商场、一个公共场合，还能为「女性友好」做点什么实质性的事情？

　　他提出了增加女厕所数量的想法。虽然是男性，但鲁浩宇经常看到女厕所排队太长的投诉，也总听到女同事为此抱怨。「那为什么我们不去解决这样的事？」他的想法得到了整个市场部同事的认可。策划案正式提出后，保洁、工程、客服团队都非常配合。

　　作为单体商场，景枫的内部层级很少，各个部门之间的联系紧密，直接向总经理汇报。由市场部主导对一家商场的基建进行改造，并不是一个常见的流程。

　　在来这里之前，鲁浩宇在南京另一家销售额和客流量都更高的商场市场部工作。一个公司的体量和层级往往成正比。之前的工作中，他一心扑在考核标准上，「不会有心思去想其他的」。

　　「思路就像被栅栏限制住了，只会在两个栅栏中间想事、做事」，而现在他会去想更多，因为没有KPI，决策流程也比之前短。

　　唯一的插曲是，景枫中心的厕所在2024年刚刚经历过一轮翻新，重新装修了洗手池、厕位，全部换上了戴森的烘手器，已经花了一笔预算。在上报时，鲁浩宇有点心虚，他提出的第一轮方案是，只把负一层的一间男厕所改为女厕所。

　　但到了总经理那里，魏佳回他，这是很好的事，既然改就一起改了。她唯一的要求是，尽可能改在不同楼层的同一个位置，「刚开始肯定不习惯，等习惯了就不是问题」。

　　女性上厕所排队的困境在全世界都存在，一组来自世界厕所组织的统计是，女性上厕所所花时间是男性的2.3倍，遇上生理期、孕期，是男性的四倍。

　　很多国家都曾出台过建筑标准，或试图通过立法解决这一问题。在中国，2016年国家住房城乡建设部再一次更新《城市公共厕所设计标准》，要求公共厕所的女男厕位比例提高到3:2，人流量大的地区为2:1。2021年《民用建筑设计统一标准》里也提到，商场、体育场馆、公园等场所的男女厕位数量比不宜小于1:1.5-1:2。

　　在厕所文化发达的日本，一位60岁的女性行政律师（行政书士）桃濑线月开始统计东京公共场所中男女厕位的数量，到2025年1月份，她调查了706间厕所。加上小便池，男性厕位平均是女性厕位的1.76倍。只有28间厕所的女厕位比相邻的男厕位多。

　　不是没有好的范例。2010年前后，中国敞开国门，向世界展示自己，男女厕所比例被当作文明的标尺。上海世博会期间，男女厕位比例一度高达1:2.5。北京奥运会期间，旅游景点天坛的男女厕位更是做到了1:4。但文明在日常中的渗透却艰难得多，需要整个系统的努力。

　　一个可以参考的例子是，2023年，深圳为了大规模改建城市的公共厕所，深圳市人民检察院甚至发起了一桩「公共厕所男女厕所建设标准行政公益诉讼案」。

　　一份对深圳90座公共厕所的调查显示，深圳市公园、轨道交通车站、商场、旅游景点、医院等人流量密集场所的公共厕所女男厕位比例平均为0.99:1。不仅没有达到人流量密集场所2:1的标准，甚至连1:1都没有达到。深圳市人民检察院以立案的形式督促深圳市城市管理和综合执法局对全市公厕进行排查和整改。

　　最终，深圳新增了18间崭新的、女男厕位2:1的公厕。62间公厕得到扩建，女男厕位比例提升到1.62:1。无法实现扩建的公厕，尝试在男女厕所之间增设两道带锁的推拉潮汐门，高峰期可以将男厕的一部分厕位改为女性专用。

　　但在商业商场里改造并增加女厕所数量，似乎检索不到先例，张晰晰当时只查到各种建筑标准里的规定。但当时的她相信，增加女厕所的数量，是「未来大家都会去做的事」。

　　张晰晰也是一位95后，2021年入职的第一天，她就发现，办公大楼里市场部所在的33层没有男厕所，只有女厕所。

　　没有人对此感到意外，也没有人想过去寻找原因。我问起之后，经过所有人包括魏佳的共同打听，才清楚它背后的故事。但和这次厕所改造一样，是件非常简单、普通的小事。

　　2019年，商业团队的员工搬进来两三个月后，有女性员工在一次公司例会上提出，女厕所经常排很长的队。这一层的女性员工数量是男性员工的三倍。大家现场讨论之后，决定将这层唯一的男厕所改为女厕所。本层的男性同事到32层或34层解决。改造简单粗暴，将小便池用黑色塑料袋包了起来，门口的男性标识改成女性，就结束了。

　　鲁浩宇和张晰晰同一年入职时，对33层没有男厕所这件事很快默认，「（上厕所的话）楼梯爬上去比较近，上下一条线」，大家自然而然觉得这跟性别没有关系，「厕所就是功能性的东西」。

　　这次舆论的争议让他们重新理解了这件事。但仅限于理解，他们不觉得这是他们应该顾虑的。事后复盘，张晰晰反思过，以后文案做得再明确一点，引导做得再好一点，或者什么也不讲，偷偷改了大家是不是也发现不了？

　　为了回应争议，厕所门口的标识被重新换过。「此处仅有女卫生间，男卫生间距离您50米」改成了「女卫生间，最近的男卫生间距离您50米」。最远的一层72米。下面加上了一行小字：为了缓解厕所排队情况，因此对卫生间进行调整。感谢您的理解！辛苦男生朋友们多走两步！

　　最初设计指引标识时，这两行小字曾被拿出来讨论过是否要加，以化解男性顾客心里可能的不舒服，但张晰晰拒绝了，「那样显得我们太心虚了」。争议袭来之后，这句话还是加上了。

　　重新回看，魏佳也觉得，他们提出了一种解法。「对待男女厕所已经建完的建筑，我们做了一个尝试，也许会给更多人有一些启发」。

　　厕所改造这样的小事，看上去自然而然，每个人都说，「这不是应该的吗？」但这么一件自然而然的事为什么没有更早发生？

　　2005年，魏佳从国外毕业回到南京，以买手的身份进入一家商场工作，之后一路升到副总经理。她经历了它从平地建成，发展到今天有名的商场，见证了一座大型商场具备怎样的影响力，如何成为一座城市的地标，并引导一代人的审美和消费观。

　　2015年，她在当时工作的商场推行了公共场所儿童防走失系统，当时在国内几乎没有先例。解释这背后的原因，魏佳说，做了母亲之后，有一天，她做噩梦梦到孩子走丢，「我突然理解了那种焦虑」。商场是儿童最容易走失的场所之一。

　　儿童防走失系统参考的是美国的「亚当」儿童安全警报系统。它源于1981年，发生在佛罗里达州一家百货商场的儿童走失案。6岁的亚当听妈妈的安排，在商场里看其他几个小朋友打游戏，妈妈离开了七分钟，孩子不见了。亚当的父母印了15万份寻人启事，两周后，还是传来了亚当遇难的噩耗。

　　这起凶杀案引起了美国社会对于失踪儿童问题的重视。1984年，沃尔玛超市率先启用了儿童安全警报系统，并命名为「亚当警报」。一旦有小孩走丢，员工会封锁所有出口全面搜寻，十分钟内无果，系统会自动报警。此后，美国超市、商场、医院、博物馆、休息站等公共场所都开始采用这一系统。

　　在魏佳看来，当一个商场积累了庞大的消费群体，就可以去做一些正确的事。「如果很多公共场所都愿意做这件事，那对父母的安全感来说是多么大的保障」。美国的走失儿童找回率，在一系列防走失系统的作用下，由1990年的62%上升到如今的97.7%。

　　2020年修订的《中华人民共和国未成年人保护法》里，将这一系统写进了规定。「大型的商场、超市、医院、图书馆、博物馆、科技馆、游乐场、车站、码头、机场、旅游景区景点等场所的运营单位，应当设置搜寻走失未成年人的安全警报系统。场所运营单位接到求助后，应当立即启动安全警报系统，组织人员进行搜寻，并向公安机关报告。」

　　后来在景枫中心，不仅升级了儿童安全警报的系统，魏佳还要求员工在每个周四测试系统是否正常运行。「妈妈真的丢了孩子的心情，如果有一次按报警系统是坏的，对于她来说就是100%（的不安全感）。她会瞬间丧失对你所有的信任。」

　　商场不只是一个消费空间。19世纪下半叶，百货商店在美国诞生之初就承载着公共空间的功能，德国哲学家瓦尔特·本雅明曾在《拱廊计划》中写道：这是有史以来第一次，由于百货公司的建立，顾客开始将自己想象为公众。

　　如今，一间商场在我们的生活中习以为常。2023年发布的《中国购物中心年度报告》显示，中国仅三万平方米以上的购物中心就有近6700个。购物、聚餐、遛娃……它承载着太多的公共生活与记忆。

　　她也用自己的权限，在内部推动了留守儿童、自闭症等以儿童群体为主的公益活动。成为妈妈后，看到这些孩子的生存处境，魏佳说，她再也做不到无动于衷。这些活动获得了很好的社会反馈，在一次活动中，她们真的帮一位母亲找到了她走失两年的孩子。

　　这些事情做起来究竟有多难？和厕所改造一样，魏佳的答案是不难，难的是意识到可以做。

　　四年前，魏佳加入了景枫中心。在她33层的办公室里，摆满了一墙Labubu，是Labubu火起来之前她收集的。这还养着一只金吉拉。这是景枫中心一次流浪动物领养活动结束后，剩下的一只没人要的公猫，只有一只眼睛。魏佳把他养在办公室里，取名「公主」。

　　过去四年，景枫中心做了宠物友好的改造，2024年，由市场部提议，花钱改建了商场周围的不锈钢盲道，增加了家庭卫生间和育婴室。有顾客反映商场的大门太重推不动，他们更换了所有的门。这一系列改动，鲁浩宇感受到的支持里，最重要的就是「同意」。

　　魏佳承认，自己也在成长。在上一家公司，层级分工明确，改造基础设施这种事，「我非常客观地讲，我从来没想过」，「屁股决定脑袋这话一点都没错」。

　　市场部的同事给她提案，想要改建商场周围的不锈钢盲道。魏佳才意识到，不锈钢盲道有很多问题，「一到下雨天，一个正常人走上去啪就是一跤。我说还能这样？」这之前，没有人意识到这是个问题。他们更换对比了几种不同的材料，今年基本完成了盲道改造。

　　当然，这绝不仅仅是一个理想主义的故事，这些尝试也换来了商业上的回报。2022年，景枫中心相比去年的营业额增长了51%。2021年到2024年，景枫中心的年营业额从11个亿增长到42.8亿。

　　「我觉得我们创造了奇迹」，魏佳说，这些回报让她更加肯定，「只要你做了对的事，其他的东西都是自然而然的。」

　　有些人来向她取经，魏佳有时候会忍不住直接说，「我的经验其实是不能直接复刻的，团队只盯着眼前的KPI，很容易失去长远的目标。」这背后不关乎制度，而在于对「正确」的理解。在魏佳眼里，一个商场应该体现对人的尊重，对动物的尊重，对不同文化的接纳。

　　我在景枫中心的最后一天，是九周年店庆，人流量很大。负一层，女厕所门口再次排起队。但不长，只有两三个人。两边都是女厕，队伍行进的速度快很多。有男性路过，看到标识，径直朝着另一处卫生间走去。说到底，上厕所，不过是人们普通的一天里，普通的一件小事。

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